# 会话管理模块详细设计

## 1. 访客会话分配

### 1.1 分配策略

- 轮询分配(Round Robin)
- 最少会话优先(Least Connection)
- 最长空闲优先(Longest Idle)
- 技能组优先(Skill Based)
- 客服评分权重(Rating Based)

### 1.2 分配规则引擎

- 访客等级规则
- 产品类型规则
- 来源渠道规则
- 地域规则
- 客服状态规则
- 工作时间规则

## 2. 会话排队管理

### 2.1 排队机制

- 优先级队列
- 多级队列
- VIP快速通道
- 超时升级机制
- 排队限制策略

### 2.2 排队体验优化

- 实时排队位置
- 预计等待时间
- 排队提醒消息
- 智能分流建议
- 留言转工单
- 机器人答疑

## 3. 会话转接

### 3.1 转接类型

- 手动转接
- 自动转接
- 技能组转接
- 会话升级
- 跨部门转接

### 3.2 转接流程

- 转接前确认
- 转接原因记录
- 会话记录传递
- 客服交接确认
- 访客通知提醒
- 转接失败处理

## 4. 会话监控

### 4.1 实时监控

- 在线会话列表
- 排队情况监控
- 客服状态监控
- 会话质量监控
- 敏感词监控
- 异常行为监控

### 4.2 质量管理

- 会话内容审查
- 服务质量评估
- 响应时间监控
- 满意度跟踪
- 投诉处理
- 质检打分

## 5. 会话记录存储

### 5.1 存储内容

- 基础会话信息
- 消息记录
- 多媒体内容
- 系统事件
- 操作日志
- 客服备注

### 5.2 存储策略

- 分表分库
- 冷热数据分离
- 数据压缩
- 定期归档
- 加密存储
- 备份策略

## 6. 历史会话查询

### 6.1 查询维度

- 时间范围
- 客服/访客
- 会话状态
- 会话类型
- 满意度评价
- 关键词检索

### 6.2 高级功能

- 全文检索
- 多条件组合
- 导出报表
- 会话回放
- 统计分析
- 质检复查

## 关键技术点

分配算法的公平性和效率
排队机制的可扩展性
转接流程的无缝衔接
监控系统的实时性
存储系统的高性能
检索系统的易用性