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在线客服模块主要功能

• agent：一对一人工客服，不支持机器人接待
• robot：机器人客服，不支持转人工
• workgroup：工作组，支持机器人接待，支持转人工

1. 客服管理

• 客服账号管理(添加/删除/禁用客服)
• 客服分组管理
• 客服权限管理
• 客服状态管理(在线/离线/忙碌等)
• 客服工作时间管理
• 客服技能标签管理

2. 会话管理

• 访客会话分配
• 会话排队管理
• 会话转接
• 会话监控
• 会话记录存储
• 历史会话查询

3. 消息管理

• 实时消息收发
• 消息类型支持(文本/图片/文件等)
• 消息存储
• 消息撤回
• 敏感词过滤
• 消息记录查询

4. 访客管理

• 访客信息采集
• 访客轨迹记录
• 访客黑名单管理
• 访客标签管理
• 访客分流规则

5. 自动化功能管理

• 智能分配规则
• 自动欢迎语
• 自动回复
• 排队提醒
• 超时提醒
• 满意度评价

6. 统计分析

• 客服工作量统计
• 会话量统计
• 响应时间统计
• 满意度统计
• 分流统计
• 客服绩效分析

7. 系统配置

• 工作时间配置
• 分配规则配置
• 自动回复配置
• 评价配置
• 提醒配置
• 黑名单配置

8. 集成接口

• REST API接口
• WebSocket接口
• 事件回调接口
• 第三方系统集成