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工单系统

• 参考腾讯云-工单系统实现第一版

这个工单系统具有以下主要功能：

通知

• 钉钉
• 企业微信
• 飞书
• 邮件
• 短信
• 微信公众号

工单管理

• 创建、查看、更新、删除工单
• 工单分类和优先级管理
• 工单状态流转(开启->处理中->已解决->已关闭)
• 工单分配和转派
• 工单截止日期设置
• 工单附件上传和管理
• 工单导出Excel
• 工单分类
• 工单标签
• 工单模板
• 工单统计
• 工单报表
• 工单自动回复

评论系统

• 支持客户和客服的工单交互
• 内部评论功能(对客户不可见)
• 评论回复功能
• 评论附件支持

SLA管理

• 服务级别协议设置
• 响应时限和解决时限监控
• 工作时间设置
• 超时提醒和升级
• SLA规则配置
• 响应时间和解决时间监控
• 自动升级处理
• 违规提醒

统计和报表

• 工单量统计
• 响应时间统计
• 解决时间统计
• 满意度统计
• 客服绩效统计
• 导出Excel/PDF报表

自动化功能

• 多种分配策略(轮询、最少活跃、负载均衡、技能匹配等)
• 自定义分配规则
• 考虑在线状态和工作负载
• 自动分类
• 自动提醒
• 工单升级规则

修复已知bug，使项目能够运行

增值功能

• 消息通知：站内信、用户端推送等
• 关键数据：展示当前节点处理人最希望看到的数据
• 移动办公：H5形式，接入钉钉、微信服务号、企业微信等
• 增值操作：“协同”，即可以选择指定人（通常是助理），替自己处理一些审批
• 实时跟踪：可以实时查看当前所处节点，以及对应处理人，并可对其发起“催办”