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统计分析模块详细设计

1. 客服工作量统计

1.1 时间维度统计

• 实时工作量

  • 当前会话数
  • 排队人数
  • 等待处理数
  • 超时会话数

• 历史工作量

  • 日统计
  • 周统计
  • 月统计
  • 季度统计
  • 年度统计

1.2 业务维度统计

• 会话处理量

  • 接待总量
  • 成功会话
  • 失败会话
  • 转接会话

• 消息处理量

  • 发送消息数
  • 接收消息数
  • 平均消息数
  • 消息类型占比

2. 会话量统计

2.1 会话分析

• 会话总量

  • 总会话数
  • 有效会话数
  • 无效会话数
  • 人工会话数
  • 机器人会话数

• 会话分布

  • 时段分布
  • 渠道分布
  • 地域分布
  • 终端分布
  • 来源分布

2.2 会话质量

• 会话时长

  • 平均时长
  • 最长时长
  • 最短时长
  • 异常时长

• 会话效果

  • 解决率
  • 转化率
  • 流失率
  • 重复率

3. 响应时间统计

3.1 首次响应

• 平均首响时间
• 最长首响时间
• 首响达标率
• 超时统计
• 分时段分析

3.2 消息响应

• 平均响应时间
• 消息间隔时间
• 响应速度分布
• 等待时间分析
• 超时预警统计

4. 满意度统计

4.1 评价维度

• 整体满意度

  • 评价率
  • 满意率
  • 不满意率
  • 平均分

• 细分维度

  • 服务态度
  • 专业程度
  • 响应速度
  • 解决效果

4.2 满意度分析

• 趋势分析
• 客服对比
• 问题类型
• 时段分析
• 渠道分析
• 客群分析

5. 分流统计

5.1 分配分析

• 分配成功率
• 平均分配时间
• 转接统计
• 排队统计
• 溢出统计

5.2 分流效果

• 技能组分析
• 客服匹配度
• 分流准确率
• 客户满意度
• 解决效率

6. 客服绩效分析

6.1 工作指标

• 工作时长

  • 在线时长
  • 忙碌时长
  • 空闲时长
  • 离线时长

• 工作效率

  • 会话量
  • 消息量
  • 解决率
  • 转化率

6.2 质量指标

• 服务质量

  • 满意度评分
  • 投诉率
  • 表扬数
  • 质检得分

• KPI指标

  • 目标完成率
  • 绩效得分
  • 排名情况
  • 奖惩记录

关键技术点

数据采集层 实时数据收集 历史数据同步 多维度采集 数据清洗 数据存储层 实时数据库 数据仓库 数据湖 多维分析 数据计算层 实时计算 离线计算 指标计算 数据建模 数据展示层 实时看板 统计报表 趋势图表 钻取分析