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会话管理模块详细设计

1. 访客会话分配

1.1 分配策略

• 轮询分配(Round Robin)
• 最少会话优先(Least Connection)
• 最长空闲优先(Longest Idle)
• 技能组优先(Skill Based)
• 客服评分权重(Rating Based)

1.2 分配规则引擎

• 访客等级规则
• 产品类型规则
• 来源渠道规则
• 地域规则
• 客服状态规则
• 工作时间规则

2. 会话排队管理

2.1 排队机制

• 优先级队列
• 多级队列
• VIP快速通道
• 超时升级机制
• 排队限制策略

2.2 排队体验优化

• 实时排队位置
• 预计等待时间
• 排队提醒消息
• 智能分流建议
• 留言转工单
• 机器人答疑

3. 会话转接

3.1 转接类型

• 手动转接
• 自动转接
• 技能组转接
• 会话升级
• 跨部门转接

3.2 转接流程

• 转接前确认
• 转接原因记录
• 会话记录传递
• 客服交接确认
• 访客通知提醒
• 转接失败处理

4. 会话监控

4.1 实时监控

• 在线会话列表
• 排队情况监控
• 客服状态监控
• 会话质量监控
• 敏感词监控
• 异常行为监控

4.2 质量管理

• 会话内容审查
• 服务质量评估
• 响应时间监控
• 满意度跟踪
• 投诉处理
• 质检打分

5. 会话记录存储

5.1 存储内容

• 基础会话信息
• 消息记录
• 多媒体内容
• 系统事件
• 操作日志
• 客服备注

5.2 存储策略

• 分表分库
• 冷热数据分离
• 数据压缩
• 定期归档
• 加密存储
• 备份策略

6. 历史会话查询

6.1 查询维度

• 时间范围
• 客服/访客
• 会话状态
• 会话类型
• 满意度评价
• 关键词检索

6.2 高级功能

• 全文检索
• 多条件组合
• 导出报表
• 会话回放
• 统计分析
• 质检复查

关键技术点

分配算法的公平性和效率 排队机制的可扩展性 转接流程的无缝衔接 监控系统的实时性 存储系统的高性能 检索系统的易用性