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# 会话管理模块详细设计
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## 1. 访客会话分配
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### 1.1 分配策略
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- 轮询分配(Round Robin)
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- 最少会话优先(Least Connection)
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- 最长空闲优先(Longest Idle)
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- 技能组优先(Skill Based)
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- 客服评分权重(Rating Based)
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### 1.2 分配规则引擎
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- 访客等级规则
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- 产品类型规则
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- 来源渠道规则
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- 地域规则
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- 客服状态规则
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- 工作时间规则
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## 2. 会话排队管理
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### 2.1 排队机制
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- 优先级队列
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- 多级队列
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- VIP快速通道
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- 超时升级机制
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- 排队限制策略
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### 2.2 排队体验优化
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- 实时排队位置
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- 预计等待时间
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- 排队提醒消息
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- 智能分流建议
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- 留言转工单
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- 机器人答疑
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## 3. 会话转接
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### 3.1 转接类型
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- 手动转接
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- 自动转接
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- 技能组转接
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- 会话升级
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- 跨部门转接
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### 3.2 转接流程
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- 转接前确认
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- 转接原因记录
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- 会话记录传递
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- 客服交接确认
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- 访客通知提醒
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- 转接失败处理
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## 4. 会话监控
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### 4.1 实时监控
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- 在线会话列表
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- 排队情况监控
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- 客服状态监控
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- 会话质量监控
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- 敏感词监控
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- 异常行为监控
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### 4.2 质量管理
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- 会话内容审查
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- 服务质量评估
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- 响应时间监控
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- 满意度跟踪
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- 投诉处理
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- 质检打分
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## 5. 会话记录存储
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### 5.1 存储内容
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- 基础会话信息
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- 消息记录
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- 多媒体内容
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- 系统事件
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- 操作日志
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- 客服备注
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### 5.2 存储策略
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- 分表分库
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- 冷热数据分离
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- 数据压缩
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- 定期归档
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- 加密存储
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- 备份策略
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## 6. 历史会话查询
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### 6.1 查询维度
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- 时间范围
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- 客服/访客
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- 会话状态
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- 会话类型
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- 满意度评价
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- 关键词检索
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### 6.2 高级功能
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- 全文检索
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- 多条件组合
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- 导出报表
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- 会话回放
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- 统计分析
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- 质检复查
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## 关键技术点
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分配算法的公平性和效率
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排队机制的可扩展性
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转接流程的无缝衔接
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监控系统的实时性
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存储系统的高性能
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检索系统的易用性
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