weiyu/modules/service/readme.zh.account.md

客服管理模块详细设计

1. 客服账号管理

1.1 账号基础信息

• 账号ID/工号
• 姓名/昵称
• 登录账号/密码
• 头像/个人简介
• 联系方式(手机/邮箱)
• 账号状态(启用/禁用)

1.2 账号操作管理

• 新建客服账号
• 编辑账号信息
• 重置密码
• 启用/禁用账号
• 删除账号
• 账号导入/导出

2. 客服分组管理

2.1 分组基础功能

• 创建客服组
• 设置组长/管理员
• 组内成员管理
• 组间成员调动
• 分组解散/合并

2.2 分组属性设置

• 分组名称/描述
• 服务类型标签
• 最大接待量
• 工作时间设置
• 自动分配规则
• 组内优先级

3. 客服权限管理

3.1 角色管理

• 超级管理员
• 组长/主管
• 普通客服
• 见习客服
• 质检人员

3.2 功能权限

• 会话管理权限
• 客户资料权限
• 知识库权限
• 报表统计权限
• 系统设置权限
• 质检评分权限

4. 客服状态管理

4.1 在线状态

• 在线/离线
• 忙碌/示闲
• 离开/小休
• 会议中
• 培训中

4.2 状态切换规则

• 手动切换
• 自动切换条件
• 强制状态变更
• 状态保持时长
• 状态变更通知

5. 工作时间管理

5.1 排班管理

• 固定班次设置
• 弹性工作制
• 轮班制度
• 临时调班
• 加班管理
• 请假管理

5.2 工作日历

• 法定节假日
• 工作日设置
• 特殊工作日
• 休息日设置
• 工作时段设置

6. 技能标签管理

6.1 技能体系

• 产品知识
• 业务类型
• 语言能力
• 专业领域
• 服务级别
• 解决能力

6.2 技能评级

• 技能等级划分
• 技能认证标准
• 技能考核指标
• 技能提升路径
• 技能匹配规则

6.3 技能应用

• 智能分配依据
• 会话转接条件
• 培训需求分析
• 绩效考核维度
• 晋升评估标准