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* @Author: jackning 270580156@qq.com
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* @Date: 2024-12-06 17:14:56
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* @LastEditors: jackning 270580156@qq.com
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* @LastEditTime: 2024-12-06 17:15:00
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* @Description: bytedesk.com https://github.com/Bytedesk/bytedesk
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* Please be aware of the BSL license restrictions before installing Bytedesk IM –
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* selling, reselling, or hosting Bytedesk IM as a service is a breach of the terms and automatically terminates your rights under the license.
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* 仅支持企业内部员工自用，严禁私自用于销售、二次销售或者部署SaaS方式销售
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* Business Source License 1.1: https://github.com/Bytedesk/bytedesk/blob/main/LICENSE
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* contact: 270580156@qq.com
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* 联系：270580156@qq.com
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* Copyright (c) 2024 by bytedesk.com, All Rights Reserved.
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# 自动化功能详细设计
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## 1. 智能分配规则
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### 1.1 基础分配策略
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- 轮询分配 - 按顺序轮流分配给客服
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- 最少会话优先 - 分配给当前会话数最少的客服
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- 最长空闲优先 - 分配给空闲时间最长的客服
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- 技能组优先 - 根据访客问题类型分配给对应技能组
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### 1.2 高级分配规则
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- 客服评分权重 - 根据客服历史服务评分加权分配
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- 客服繁忙度 - 考虑客服当前会话数和状态
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- VIP访客优先 - 重要访客优先分配给资深客服
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- 历史会话优先 - 优先分配给曾经服务过的客服
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## 2. 自动欢迎语
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### 2.1 欢迎语触发条件
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- 首次访问触发
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- 重复访问差异化欢迎语
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- 不同时段差异化欢迎语
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- 不同页面差异化欢迎语
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### 2.2 欢迎语内容配置
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- 支持文本/图片/链接
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- 支持变量替换(访客名称等)
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- 支持多语言
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- 支持A/B测试
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## 3. 智能自动回复
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### 3.1 规则配置
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- 关键词匹配规则
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- 相似度匹配
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- 正则表达式匹配
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- 意图识别
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### 3.2 回复内容
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- 标准答案库
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- 知识库关联
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- 常见问题推荐
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- 智能推荐相关问题
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### 3.3 触发条件
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- 访客无响应时
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- 客服离线时
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- 排队等待时
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- 指定时间段
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## 4. 排队机制
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### 4.1 排队策略
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- 先进先出
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- VIP优先
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- 紧急程度优先
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- 综合权重排序
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### 4.2 排队提醒
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- 定时发送排队位置
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- 预计等待时间
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- 推荐自助服务
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- 留言提醒
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## 5. 超时提醒
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### 5.1 访客超时
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- 无响应超时提醒
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- 会话即将结束提醒
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- 自动结束会话
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- 邀请评价
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### 5.2 客服超时
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- 未回复提醒
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- 会话转接提醒
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- 工作量预警
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- 绩效影响提醒
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## 6. 满意度评价
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### 6.1 评价触发
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- 会话结束自动触发
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- 手动邀请评价
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- 定时发送评价
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- 多轮会话评价
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### 6.2 评价维度
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- 整体满意度
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- 响应速度
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- 服务态度
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- 解决效果
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### 6.3 评价反馈
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- 评价结果统计
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- 不满意原因分析
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- 客服绩效关联
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- 改进建议收集
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这些自动化功能可以:
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提高客服效率,减少人工干预
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提升访客体验,快速响应需求
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保证服务质量,标准化服务流程
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收集数据分析,持续优化服务
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