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系统配置模块详细设计

1. 工作时间配置

1.1 基础时间设置

• 工作日设置

  • 周一至周五
  • 自定义工作日
  • 法定节假日
  • 特殊工作日

• 时间段设置

  • 上午工作时间
  • 下午工作时间
  • 午休时间
  • 加班时间

1.2 高级配置

• 时区设置

  • 多时区支持
  • 自动时区转换

• 班次管理

  • 固定班次
  • 弹性工作制
  • 轮班制度
  • 排班规则

2. 分配规则配置

2.1 基础分配规则

• 轮询分配

  • 顺序轮询
  • 权重轮询
  • 随机轮询

• 智能分配

  • 最少会话优先
  • 最长空闲优先
  • 技能优先匹配
  • 评分权重分配

2.2 高级分配规则

• 客户等级规则

  • VIP客户优先
  • 老客户优先
  • 特殊客户定向

• 业务类型规则

  • 产品类型匹配
  • 问题类型匹配
  • 专业技能匹配
  • 语言能力匹配

3. 自动回复配置

3.1 触发条件

• 时间触发

  • 非工作时间
  • 等待超时
  • 指定时段

• 场景触发

  • 首次访问
  • 排队等待
  • 转接过程
  • 结束会话

3.2 回复内容

• 消息模板

  • 文本模板
  • 图片模板
  • 链接模板
  • 商品卡片

• 智能回复

  • 关键词匹配
  • 相似度匹配
  • 意图识别
  • 知识库关联

4. 评价配置

4.1 评价触发

• 自动触发

  • 会话结束
  • 超时触发
  • 定时触发

• 手动触发

  • 客服邀请
  • 访客主动
  • 管理员触发

4.2 评价内容

• 评分设置

  • 星级评分
  • 满意度评分
  • 多维度评分

• 评价表单

  • 问题选项
  • 建议反馈
  • 标签选择
  • 文字评价

5. 提醒配置

5.1 提醒类型

• 客服提醒

  • 新会话提醒
  • 等待超时提醒
  • 转接提醒
  • 评价提醒

• 访客提醒

  • 排队提醒
  • 等待提醒
  • 会话即将结束
  • 满意度评价

5.2 提醒方式

• 站内提醒

  • 消息提醒
  • 弹窗提醒
  • 声音提醒

• 外部提醒

  • 邮件通知
  • 短信通知
  • APP推送
  • 微信通知

6. 黑名单配置

6.1 黑名单规则

• 自动拦截

  • IP限制
  • 设备限制
  • 账号限制
  • 行为限制

• 人工管理

  • 手动添加
  • 批量导入
  • 定期清理
  • 白名单

6.2 处理策略

• 拦截方式

  • 完全拒绝
  • 限制访问
  • 转机器人
  • 特殊队列

• 解封机制

  • 自动解封
  • 申诉解封
  • 人工审核
  • 永久封禁

关键技术点

配置管理 配置持久化 配置热更新 配置版本控制 配置同步机制 规则引擎 规则解析 规则匹配 规则执行 规则优先级 系统集成 消息系统 通知系统 评价系统 权限系统 监控告警 配置变更监控 规则执行监控 系统性能监控 异常告警