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# 系统配置模块详细设计

## 1. 工作时间配置

### 1.1 基础时间设置

- 工作日设置
  - 周一至周五
  - 自定义工作日
  - 法定节假日
  - 特殊工作日

- 时间段设置
  - 上午工作时间
  - 下午工作时间
  - 午休时间
  - 加班时间

### 1.2 高级配置

- 时区设置
  - 多时区支持
  - 自动时区转换
  
- 班次管理
  - 固定班次
  - 弹性工作制
  - 轮班制度
  - 排班规则

## 2. 分配规则配置

### 2.1 基础分配规则

- 轮询分配
  - 顺序轮询
  - 权重轮询
  - 随机轮询

- 智能分配
  - 最少会话优先
  - 最长空闲优先
  - 技能优先匹配
  - 评分权重分配

### 2.2 高级分配规则

- 客户等级规则
  - VIP客户优先
  - 老客户优先
  - 特殊客户定向

- 业务类型规则
  - 产品类型匹配
  - 问题类型匹配
  - 专业技能匹配
  - 语言能力匹配

## 3. 自动回复配置

### 3.1 触发条件

- 时间触发
  - 非工作时间
  - 等待超时
  - 指定时段
  
- 场景触发
  - 首次访问
  - 排队等待
  - 转接过程
  - 结束会话

### 3.2 回复内容

- 消息模板
  - 文本模板
  - 图片模板
  - 链接模板
  - 商品卡片
  
- 智能回复
  - 关键词匹配
  - 相似度匹配
  - 意图识别
  - 知识库关联

## 4. 评价配置

### 4.1 评价触发

- 自动触发
  - 会话结束
  - 超时触发
  - 定时触发
  
- 手动触发
  - 客服邀请
  - 访客主动
  - 管理员触发

### 4.2 评价内容

- 评分设置
  - 星级评分
  - 满意度评分
  - 多维度评分
  
- 评价表单
  - 问题选项
  - 建议反馈
  - 标签选择
  - 文字评价

## 5. 提醒配置

### 5.1 提醒类型

- 客服提醒
  - 新会话提醒
  - 等待超时提醒
  - 转接提醒
  - 评价提醒
  
- 访客提醒
  - 排队提醒
  - 等待提醒
  - 会话即将结束
  - 满意度评价

### 5.2 提醒方式

- 站内提醒
  - 消息提醒
  - 弹窗提醒
  - 声音提醒
  
- 外部提醒
  - 邮件通知
  - 短信通知
  - APP推送
  - 微信通知

## 6. 黑名单配置

### 6.1 黑名单规则

- 自动拦截
  - IP限制
  - 设备限制
  - 账号限制
  - 行为限制
  
- 人工管理
  - 手动添加
  - 批量导入
  - 定期清理
  - 白名单

### 6.2 处理策略

- 拦截方式
  - 完全拒绝
  - 限制访问
  - 转机器人
  - 特殊队列
  
- 解封机制
  - 自动解封
  - 申诉解封
  - 人工审核
  - 永久封禁

## 关键技术点

配置管理
配置持久化
配置热更新
配置版本控制
配置同步机制
规则引擎
规则解析
规则匹配
规则执行
规则优先级
系统集成
消息系统
通知系统
评价系统
权限系统
监控告警
配置变更监控
规则执行监控
系统性能监控
异常告警