mirror of
https://gitee.com/270580156/weiyu.git
synced 2026-05-14 03:12:37 +00:00
179 lines
2.4 KiB
Markdown
179 lines
2.4 KiB
Markdown
# 统计分析模块详细设计
|
|
|
|
## 1. 客服工作量统计
|
|
|
|
### 1.1 时间维度统计
|
|
|
|
- 实时工作量
|
|
- 当前会话数
|
|
- 排队人数
|
|
- 等待处理数
|
|
- 超时会话数
|
|
|
|
- 历史工作量
|
|
- 日统计
|
|
- 周统计
|
|
- 月统计
|
|
- 季度统计
|
|
- 年度统计
|
|
|
|
### 1.2 业务维度统计
|
|
|
|
- 会话处理量
|
|
- 接待总量
|
|
- 成功会话
|
|
- 失败会话
|
|
- 转接会话
|
|
|
|
- 消息处理量
|
|
- 发送消息数
|
|
- 接收消息数
|
|
- 平均消息数
|
|
- 消息类型占比
|
|
|
|
## 2. 会话量统计
|
|
|
|
### 2.1 会话分析
|
|
|
|
- 会话总量
|
|
- 总会话数
|
|
- 有效会话数
|
|
- 无效会话数
|
|
- 人工会话数
|
|
- 机器人会话数
|
|
|
|
- 会话分布
|
|
- 时段分布
|
|
- 渠道分布
|
|
- 地域分布
|
|
- 终端分布
|
|
- 来源分布
|
|
|
|
### 2.2 会话质量
|
|
|
|
- 会话时长
|
|
- 平均时长
|
|
- 最长时长
|
|
- 最短时长
|
|
- 异常时长
|
|
|
|
- 会话效果
|
|
- 解决率
|
|
- 转化率
|
|
- 流失率
|
|
- 重复率
|
|
|
|
## 3. 响应时间统计
|
|
|
|
### 3.1 首次响应
|
|
|
|
- 平均首响时间
|
|
- 最长首响时间
|
|
- 首响达标率
|
|
- 超时统计
|
|
- 分时段分析
|
|
|
|
### 3.2 消息响应
|
|
|
|
- 平均响应时间
|
|
- 消息间隔时间
|
|
- 响应速度分布
|
|
- 等待时间分析
|
|
- 超时预警统计
|
|
|
|
## 4. 满意度统计
|
|
|
|
### 4.1 评价维度
|
|
|
|
- 整体满意度
|
|
- 评价率
|
|
- 满意率
|
|
- 不满意率
|
|
- 平均分
|
|
|
|
- 细分维度
|
|
- 服务态度
|
|
- 专业程度
|
|
- 响应速度
|
|
- 解决效果
|
|
|
|
### 4.2 满意度分析
|
|
|
|
- 趋势分析
|
|
- 客服对比
|
|
- 问题类型
|
|
- 时段分析
|
|
- 渠道分析
|
|
- 客群分析
|
|
|
|
## 5. 分流统计
|
|
|
|
### 5.1 分配分析
|
|
|
|
- 分配成功率
|
|
- 平均分配时间
|
|
- 转接统计
|
|
- 排队统计
|
|
- 溢出统计
|
|
|
|
### 5.2 分流效果
|
|
|
|
- 技能组分析
|
|
- 客服匹配度
|
|
- 分流准确率
|
|
- 客户满意度
|
|
- 解决效率
|
|
|
|
## 6. 客服绩效分析
|
|
|
|
### 6.1 工作指标
|
|
|
|
- 工作时长
|
|
- 在线时长
|
|
- 忙碌时长
|
|
- 空闲时长
|
|
- 离线时长
|
|
|
|
- 工作效率
|
|
- 会话量
|
|
- 消息量
|
|
- 解决率
|
|
- 转化率
|
|
|
|
### 6.2 质量指标
|
|
|
|
- 服务质量
|
|
- 满意度评分
|
|
- 投诉率
|
|
- 表扬数
|
|
- 质检得分
|
|
|
|
- KPI指标
|
|
- 目标完成率
|
|
- 绩效得分
|
|
- 排名情况
|
|
- 奖惩记录
|
|
|
|
## 关键技术点
|
|
|
|
数据采集层
|
|
实时数据收集
|
|
历史数据同步
|
|
多维度采集
|
|
数据清洗
|
|
数据存储层
|
|
实时数据库
|
|
数据仓库
|
|
数据湖
|
|
多维分析
|
|
数据计算层
|
|
实时计算
|
|
离线计算
|
|
指标计算
|
|
数据建模
|
|
数据展示层
|
|
实时看板
|
|
统计报表
|
|
趋势图表
|
|
钻取分析
|