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访客管理模块详细设计

1. 访客信息采集

1.1 基础信息采集

• 访客ID/标识
• 昵称/姓名
• 联系方式(手机/邮箱)
• IP地址/地理位置
• 设备信息
  • 操作系统
  • 浏览器类型
  • 设备型号
  • 分辨率

1.2 来源信息

• 访问来源
  • 搜索引擎
  • 社交媒体
  • 外部链接
  • 直接访问
• 落地页面
• 推广渠道
• UTM参数
• 关键词

1.3 用户画像

• 访问频次
• 停留时长
• 消费能力
• 兴趣偏好
• 行为特征
• 价值等级

2. 访客轨迹记录

2.1 行为轨迹

• 页面浏览

  • 访问页面
  • 停留时间
  • 点击事件
  • 滚动深度

• 功能操作

  • 搜索记录
  • 商品浏览
  • 加购行为
  • 订单操作

2.2 会话轨迹

• 历史会话
• 咨询问题
• 服务评价
• 投诉记录
• 购买记录

2.3 轨迹分析

• 行为分析
• 兴趣挖掘
• 意图识别
• 价值评估
• 流失预警

3. 访客黑名单管理

3.1 黑名单规则

• 加入条件

  • 恶意骚扰
  • 言语攻击
  • 营销推广
  • 刷单欺诈
  • 重复投诉

• 黑名单级别

  • 临时限制
  • 永久封禁
  • 部分限制
  • 全站封禁

3.2 黑名单处理

• 自动识别
• 人工审核
• 申诉处理
• 解封机制
• 预警提醒

4. 访客标签管理

4.1 标签体系

• 系统标签

  • 价值等级
  • 活跃度
  • 购买意向
  • 服务偏好

• 业务标签

  • 产品兴趣
  • 咨询类型
  • 问题分类
  • 客户类型

• 自定义标签

  • 客服备注
  • 特殊标记
  • 跟进状态
  • 个性化标签

4.2 标签应用

• 智能分配
• 个性化服务
• 精准营销
• 数据分析
• 客户分层

5. 访客分流规则

5.1 分流维度

• 访客属性

  • 新老客户
  • 会员等级
  • 消费能力
  • 地理位置

• 业务属性

  • 产品类型
  • 咨询内容
  • 紧急程度
  • 特殊需求

5.2 分流策略

• 优先级策略

  • VIP优先
  • 老客户优先
  • 紧急优先

• 技能匹配

  • 产品专员
  • 售后专员
  • 技术支持
  • 投诉专员

• 负载均衡

  • 客服状态
  • 工作量
  • 服务质量
  • 专业程度

关键技术点

数据采集 前端埋点 行为追踪 实时同步 数据处理 实时计算 标签系统 规则引擎 数据应用 智能分配 精准营销 个性化服务 数据安全 隐私保护 脱敏处理 访问控制